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反思:互联网对后市场汽车服务到底有多大影响

时间:2017-01-25 17:43 文章来源:网络采集

汽车服务行业的需求来自于汽车和车主。不包括广义上的,诸如车险、停车、违章、车务等领域,今天依然是讨论狭义上的汽车后服务,即六大汽车服务,保养、钣喷、维修、洗车、美

  汽车服务行业的需求来自于汽车和车主。不包括广义上的,诸如车险、停车、违章、车务等领域,今天依然是讨论狭义上的汽车后服务,即六大汽车服务,保养、钣喷、维修、洗车、美容、改装。也就是传统的以汽车服务门店为主对应的领域。   那么六大服务,总的需求很容易计算,车辆数*(服务1*平均频次+服务2*平均频次+……)影响频次,跟车辆行驶里程、车龄、车质量、维修率、事故率,还有车主意识都有关系。   这些需求都是需要用服务满足,所以与需求对应的就是施工服务。施工服务现在看来有3种形态,到店,上门,DIY。要实施服务,无论这3种形态哪一种,都需要场地、设备、配件、人工四大要素。因而供给就是,场地+设备+配件+人工构成的施工服务。   那么供给总数量呢?   服务1(门店数量*门店服务能力(台次)+上门服务能力(台次)+DIY台次)+   服务2(门店数量*门店服务能力(台次)+上门服务能力(台次)+DIY台次)+   ……   互联网影响在供给端的影响大不大?   近年来,轰轰烈烈的O2O创业证明了,上门汽车服务,这个市场绝对是存在的,需求也是有的,但是需求量并不像网购、团购、外卖等市场那样突然间放大。   因而大规模扩张上门服务供给能力的公司都死了。并不是死在补贴,而是死在补贴并没有能够快速扩大市场需求。其实这个不用证明,在日本,上门洗车业务20年之前就已经存在。只是在日本,上门洗车服务是高端小众服务而已。   同样,DIY仍旧也是小众市场,自助洗车、保养、改装,都是少部分发烧级车主具备的能力。他们大部分是老司机,是玩家。   在开店方面呢?互联网公司开出的店到底有什么不同,我的理解是,这些店只是互联网公司开的店而已,而不是互联网门店。只是在资本推手下,出于探索模式、补足落地服务能力、拉抬估值等各种目的,开出的传统店而已。我不认为线上导流,线下施工,线上线下都做,就会有多么本质变化,服务不满意客户一样流失,经营管理不善一样会亏损。   因为汽车服务连锁门店的门槛不是资金、服务能力,设备可以买,施工技术可以突击培训,最大的门槛是管理和经营,是持续的经营和盈利能力。   总结一下,互联网在供给端的影响主要就是,一年能开几百家连锁门店,提供了小众的上门服务。但供给端的大部分,互联网并不能改变。总数99%以上的门店,依然不是互联网资本主导;门店人员培训、门店销售、设备检测、施工,绝大多数与互联网几乎没什么突然间的改变。   刘宏认为,需求端的变化才是更大的变化。   第一个需求端变化是,客户会有价格标尺。O2O平台、新美大的存在,京东阿里汽车保养件易损件的销售,最直接的影响是,在教育客户合理的行业价格,渐渐就把服务和易损件价格打上了标尺。什么样的价格属于什么样水平,一目了然。   第二个变化是,小白会加快变成老司机。对汽车的了解程度,与车龄最相关,只有亲身经历过一辆新车到变成10万20万公里的时候,只有亲身经历了汽车零件换了又换,对车的理解才能更深。互联网的作用在于加速和拓宽这个过程,同样车龄的用户在现在会比10年前懂的更多更深更广泛。   而以上的变化,都是信息渠道带来的,这也是目前看来最主要的变化,就是造成了用户的变化。   互联网既可以加速新客户的聚集,也可以加速老客户的流失。水能载舟亦能覆舟。这个过程,就像携程对于酒店业,美团大众点评对于餐饮业的影响一样。互联网公司已经意识到,无法撼动门店的终端服务的地位,那么会更加聚焦于信息流上。   当一个新客户体验了门店服务,稍有一两次不满意,就会转投其他门店。要让新客户转化为老客户,他也会有更多对比和观察,会更多犹豫。   这也是为什么,我一直在倡导,门店要想做好转化做好销售,前提一定是减少得罪客户。因为互联网时代的用户,来得快去的也快。在现在的行业,如果大家都有20个得罪客户的地方,你只有2个,你才能持久。


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